Сегодня среда, 17.08.2022: публикаций: 211
05.02.2019 13:20
Новости.
Просмотров всего: 5526; сегодня: 1.

Стэп Лоджик модернизировал контакт-центр компании Аэроклуб на базе решений Genesys

Стэп Лоджик модернизировал контакт-центр компании Аэроклуб на базе решений Genesys

Стэп Лоджик завершил проект по переводу контакт-центра агентства делового туризма «Аэроклуб» на платформу Genesys Customer Interaction Management. Широкие функциональные возможности платформы и ее интеграция с существующими системами компании позволили увеличить скорость обслуживания клиентов более чем на 10%.

На фоне растущих объемов бизнеса в 2018 году в компании «Аэроклуб» была поставлена задача по модернизации контакт-центра – одного из основных каналов коммуникации, обслуживающего более 1000 корпоративных клиентов агентства в режиме 24/7. Ключевыми требованиями к проекту стали расширение функциональности контакт-центра, увеличение масштабируемости и рост показателей надежности.

«Специфика работы на рынке делового туризма предполагает постоянное взаимодействие с корпоративными клиентами. Чтобы предоставлять им лучший сервис и оперативно решать возникающие вопросы, мы должны быть на связи 24/7. Поэтому контакт-центр для нас – это стратегически важный актив, один из основных инструментов ведения бизнеса», – комментирует Юлия Скалацкая, операционный директор ГК «Аэроклуб».

Проект был реализован за пять месяцев компанией Стэп Лоджик на базе платформы Genesys Customer Interaction Management. Стэп Лоджик более 8 лет сотрудничает с Genesys в области построения и модернизации высокотехнологичных платформ контакт-центров и обладает статусом серебряного партнера вендора.

В рамках проекта была произведена интеграция комплекса с корпоративными системами заказчика и модернизирована система записи голоса, а новая функция «Автоматизированное рабочее место специалиста» на базе Genesys Workspace гарантировала работу операторов контакт-центра в многофункциональном режиме. Для обеспечения отказоустойчивости все компоненты платформы зарезервированы и размещены в ЦОД с уровнем надежности Tier III.

Перевод операторов на новую платформу прошел без перерыва в обслуживании заказчиков, что принципиально важно для компаний, предоставляющих круглосуточный клиентский сервис. Специалисты Стэп Лоджик и «Аэроклуба» создали единую базу данных, а также четкие регламенты обмена информацией и событиями. Для повышения скорости и эффективности обслуживания клиентов в контакт-центре реализована функция идентификации на этапе роутинга, что позволяет автоматически переводить входящий звонок на группу операторов, курирующую конкретного заказчика.

«Важным инструментом контакт-центров в b2b является сегментация вызовов – необходимо экономить время клиентов и организовать работу так, чтобы уже на этапе входящего звонка заказчик попадал к закрепленной за ним группе менеджеров. Инструменты Genesys отлично решают данную задачу. Вендор предлагает высоконадежные и масштабируемые решения, гибкую и законченную платформу для взаимодействия по всем возможным цифровым каналам связи. Технологии Genesys и многолетняя экспертиза наших специалистов позволили сформировать законченное решение под конкретные потребности бизнеса заказчика и оптимизировать его операционные расходы», – комментирует Никита Кочергин, директор департамента унифицированных коммуникаций и контакт-центров Стэп Лоджик.

Благодаря кастомизации Genesys Workspace для контура ресепшн появилась возможность оперативной коммуникации с удаленными сотрудниками контакт-центра. Для получения онлайн- и исторической отчетности используется приложение Genesys CC Pulse+, которое предоставляет операционному руководителю мгновенную картину о работе контакт-центра в доступной форме в виде настраиваемых отчётов, содержащих необходимые метрики и статистику.

В ходе проекта было проработано свыше 100 стратегий распределения голосовых обращений, а также создано более 45 видов отчетности. На сегодняшний день в контакт-центре «Аэроклуба» установлены самые новые версии программного обеспечения Genesys, что дает возможность максимально использовать функциональность платформы контакт-центра и выйти на новый уровень клиентского сервиса.

«Расширение возможностей контакт-центра, включая реализованную в ходе проекта отчетность реального времени и историческую отчетность, позволило нам существенно увеличить скорость обслуживания голосовых обращений и в целом повысить эффективность коммуникаций с клиентами. В течение 2019 года мы планируем перевести обработку всех существующих каналов неголосовых обращений на платформу Genesys и организовать дополнительные возможности взаимодействия с заказчиками. Это позволит объединить все разрозненные каналы в единую систему, что соответствует полноценной реализации концепции омниканальности», – отметил Николай Белоцерковский, руководитель проектов ГК «Аэроклуб».


Ньюсмейкер: Genesys Laboratories — 59 публикаций
Поделиться:

Интересно:

diHouse начинает поставки ноутбуков MAIBENBEN
17.08.2022 12:55 Товары и услуги
diHouse начинает поставки ноутбуков MAIBENBEN
Компания diHouse (входит в группу Ланит) и китайский производитель ноутбуков Maibenben подписали дистрибьюторское соглашение. Уже сейчас Maibenben X558, одна из флагманских моделей, доступна для заказа. Более широкий ассортимент товаров бренда можно будет приобрести в октябре. С 2013 года...
17.08.2022 12:45 Товары и услуги
СОЮЗ финансовых инструментов. Девелопер запускает рассрочку и ипотеку
Группа «Родина» начала формировать линейку финансовых инструментов для покупки квартир в премиальном проекте, спортивно-оздоровительном кластере юности и здоровья. Теперь приобрести недвижимость в «Союзе» возможно в рассрочку или в кредит под 0% годовых. «Союз». Проект получил аккредитацию в...
Деятельность судов под надёжной охраной сахалинских приставов
17.08.2022 02:07 Аналитика
Деятельность судов под надёжной охраной сахалинских приставов
В целях организации и непосредственного обеспечения установленного порядка деятельности Конституционного Суда Российской Федерации, Верховного Суда Российской Федерации, судов общей юрисдикции и арбитражных судов старшие смены на объекте – судебные приставы по обеспечению установленного порядка...
Студии активно теснят большие квартиры на рынке московских новостроек
16.08.2022 15:10 Аналитика
Студии активно теснят большие квартиры на рынке московских новостроек
Число студий в продаже в новостройках всех классов и типов выросло в постпандемийный период (с середины 2020 года) более чем в два раза до 9,3 тыс., подсчитали аналитики «Метриум». Их доля на рынке увеличилась с 9% до 22%, причем в массовом сегменте студии образуют 31% предложения. Только в элитных...
В Хеликс доступны для заказа анализы на аллергены методом ImmunoCAP
16.08.2022 13:32 Товары и услуги
В Хеликс доступны для заказа анализы на аллергены методом ImmunoCAP
Лабораторная служба Хеликс, один из лидеров рынка частной лабораторной диагностики в России, возобновляет выполнение исследований на аллергены по технологии ImmunoCAP. Клиенты Хеликс вновь могут заказать анализы для диагностики аллергии на базе технологии ImmunoCAP. Это исследования, позволяющие...